المهارات الناعمة
التعامل مع الشكوى
ستتعلم في هذه الدورة:
- معنى الشكوى.
- كيف يمكن أن يؤثر الاتصال على خدمة العملاء؟
- عبارات سلبية لاستخدامها مع العملاء وكيف يمكنك استبدالها بأخرى إيجابية.
- ما هي المركبات العضوية المتطايرة وكيف يمكن للشركات استخدامها؟
- كيف يمكنك استخدام شكاوى عملائك كمسح للسوق؟
- ما هو نموذج كانو وكيف يمكنك استخدامه؟
- ما هي تقنية لاتيه؟
- خطوات حل النزاعات.
من يأخذ هذا كورس
- متخصصو خدمة العملاء
- مبتدئين في خدمة العملاء
- مسؤول خدمة العملاء يريد تحسين VOCالخاصة بهم
المحتوى
-
محاضرة 1: مقدمة
53 ثانية -
محاضرة 2: ما هي الشكوى
3 دقائق 4 ثواني -
محاضرة 3: لماذا نعود
دقيقتين 22 ثانية -
محاضرة 4: التواصل
4 دقائق 18 ثانية -
محاضرة 5: خدمة العملاء مقابل تجربة الزبون
دقيقتين 26 ثانية -
محاضرة 6: العبارات الممنوعة
دقيقة 50 ثانية -
محاضرة 7: VOC
دقيقتين 18 ثانية -
محاضرة 8: استغلال الشكاوى كفرص
4 دقائق 31 ثانية -
محاضرة 9: نموذج KANO
3 دقائق 44 ثانية -
محاضرة 10: LATTE
دقيقتين 19 ثانية -
محاضرة 11: إدارة النزاعات
4 دقائق 58 ثانية -
محاضرة 12: خطوات القرار
دقيقتين 29 ثانية -
محاضرة 13: اختتم بملاحظة عالية
دقيقة 39 ثانية
عن المحاضر
Mohamed Khaled
As a talent development professional with 12 years of experience, I am passionate about helping organizations achieve their goals through effective learning and development programs. I am dedicated to creating training programs aligned with business needs, staying current with industry trends, and developing strategies for identifying training needs and evaluating their effectiveness. I excel in designing and delivering various training programs, including onboarding, leadership development, technical skills, and compliance training. My experience includes working with diverse teams at all organizational levels, and I am committed to fostering a positive and engaging learning environment. I continuously seek new challenges and opportunities for growth in my field.